La prima telefonata
Solitamente chi affianca il nuovo telemarketer e’ sempre una persona esperta. Ovvero una persona che svolge codesto lavoro da diverso tempo. Che ha acquisito una esperienza tale da permettergli di lavorare con una certa destrezza e in totale autonomia. Dopo un certo periodo di affiancamento ecco che arriva il momento fatidico: La prima telefonata.
In quell’attimo e’ come se dimentichiamo tutto quello che abbiamo imparato e sentito dall’affiancatore e ci troviamo da soli con il telefono. Come se ci guarda e ci dice: “Dai prova e vediamo che sai fare”. Per un attimo sale un po’ di sana paura che male non fa. Tentenniamo un po’ e poi, come se pesasse chissa’ quanto, solleviamo la cornetta del telefono, componiamo i numeri e….STOP!
Facciamo un passo indietro. Cosa ci aspettiamo dall’altra parte della cornetta? Chi rispondera’ e come la prendera? Cosa stava facendo la persona dall’altro capo del telefono prima di rispondere? Sara’ arrabbiato o cosa? Ecco…tutte domande che non possiamo porci come non ci e’ dato sapere cosa e come.
Dobbiamo innanzitutto riflettere su cosa realmente ci ha spinto a intraprendere questo tipo di lavoro. Curiosita’? Necessita’ di danaro? Sfida con se stessi? Cosa? In verita’ queste domande dovrebbero farsele prima di tutti i selezionatori in cerca di quella figura professionale che dovrebbe rappresentare dignitosamente il prodotto di quell’azienda. Scartare quelle figure professionali che a causa di vari problemi non possono far altro che nuocere e compromettere potenziali vendite. Invece molti call center preferiscono risparmiare sulla formazione e assumono (a volte in nero) personale di turnover. Secondo loro e’ un ottimo sistema per riuscire a individuare con il tempo il personale valido che puo’ essere inserito in modo pressoche’ definitivo nel proprio organico.
Non sono affatto d’accordo. Secondo me il sistema migliore per creare degli ottimi telemarketer e’:
- Selezione su tre livelli;
- Formazione teorica;
- Formazione pratica;
- Verifica;
- Successivo inserimento in organico e instradamento.
Certo i costi per il call center aumentano ma il risultato sara’ sicuramente maggiore. Si evita cosi che il responsabile del telemarketing faccia pressioni sul supervisore che a sua volta pressa i team leader che a sua volta stressano gli operatori telefonici. Con conseguente clima lavorativo mite e gioioso. Ognuno svolge il proprio lavoro nei migliori dei modi e a fine giornata siamo meno stressati di prima. Chi sta sopra l’operatore telefonico a volte non si rende conto che fatica si fa al telefono e inoltre quello che stupidamente si vuole ottenere sono solo numeri. Piu’ alti possibile perche’ se no il supervisore mi sgrida e siccome devo fare a tutti i costi bella figura non tengo conto di nulla. Voglio solo i numeri, numeri e sempre numeri.
MI DISSOCIO!!!
Se vuoi ottenere il massimo dal tuo personale la cosa piu’ sbagliata che puoi fare e’ stressarli!