Lo script
“Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l’operatore è tenuto a seguire per lo più in modo coerente. Esso normalmente, in una telefonata di tipo outbound, si compone di una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale”. A volte ricevo telefonate promozionali da parte di operatrici call center dove e’ evidente che leggono un foglio scritto chiamato “script”. Non solo lo rendono molto evidente ma leggono a volte pure molto male. Cosa suscita tutto cio’ dentro di me in quel momento? Per educazione non ho mai chiuso il telefono ma credetemi…la voglia e’ sempre stata irresistibile. Non ho dato mai la colpa alle operatrici ma a chi le ha indottrinate in modo superficiale e poco rispettoso. E’ evidente che i team manager non sanno assolutamente cosa e’ il telemarketing e come bisogna addestrare il personale affidatogli. Tutte le volte che e’ capitato di essere stato chiamato da una azienda per addestrare il loro personale ho sempre evitato di utilizzare il turn over. Quanto meno per rispetto dell’operatrice. Inoltre ho sempre lavorato per predisposizione e per livello. lo script non e’ necessario ma lo e’ invece sapersi presentare. Ad esempio:
- Salve sono Sonia e chiamo da parte di xxxxxx. In questo periodo promozionale stiamo telefonando a tutta la sua zona per informarla che…..SBAGLIATO!!!!
La cosa piu’ sbagliata e’ non dare modo all’interlocutore di prendere fiato e altrettanto sbagliato e’ attaccare un discorso come se parlaste solo voi. Forse per paura che l’interlocutore vi blocca e vi possa dire “NON MI INTERESSA!”? Tanto appena terminate il discorso ve lo dira’ certamente. E cosa avete concluso? Secondo me una buona presentazione in linea di massima e’:
- Salve sono Sonia e chiamo da xxxx. Chiedo scusa il disturbo…come va tutto bene? (dalla risposta si evince subito il temperamento dell’interlocutore). Mi sono permesso di disturbarla perche’ l’azienda che rappresento ha creato alcune promozioni che le potrebbero interessare. Posso chiederle un attimo di attenzione?
STOP! Attendere la risposta. Se e’ negativa non avete perso tempo e non vi siente stressati per nulla. Se e’ positiva utilizzate tutte le armi a vostra disposizione perche’ gia’ un buon 30% lo abbiamo gia’ fatto. Ricordatevi che non dovete necessariamente telefonare per vendere a tutti i costi. L’interlocutore lo capisce e si irrigidisce. Pensate invece di effettuare una bella telefonata…il resto verra’ da se.
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